お客様は神様です、というフレーズは聞いたことがあるのではないか。
そんな神様が、いまや神様ではなくなりつつある。
カスタマーハラスメント略してカスハラという言葉もよく聞くフレーズになりつつある。
テレフォンオペレーターなどの直接顔の見えない場面でのやり取りでは深刻な事態も起こり得るし、病んでしまうオペレーターも確実にいるのが現状だ。
企業のカスタマーハラスメント対策
企業におけるカスタマーハラスメントは、パワハラやセクハラに次いで多い問題となっています。
近年、その相談件数が増加傾向にあり、企業は適切な対策を講じる必要があります。
カスタマーハラスメントの定義と特徴
- 定義: 顧客や取引先などから受ける、身体的・精神的な嫌がらせや暴力的な行為のこと。
- 特徴:
- 顧客側から企業側に対して行われる
- 言葉による嫌がらせや暴力的な行為が多い
- 企業側の従業員が被害に遭うことが多い
- 企業の信用や業績にも影響を及ぼす可能性がある
カスタマーハラスメント対策の重要性
- 従業員の心身の健康保護: 従業員のストレスや精神的ダメージを最小限に抑える
- 企業の信用・業績の維持: 適切な対応をすることで企業イメージの悪化を防ぐ
- 法的義務の履行: 労働安全衛生法などの関連法規に基づき、事業主の義務を果たす
カスタマーハラスメント対策の具体的な取り組み
- 社内規程の整備: カスタマーハラスメントの定義や対応フローを明確化
- 従業員教育の実施: 接客時の対応方法や、ハラスメントへの対処法を周知
- 相談窓口の設置: 被害従業員が相談できる窓口を設置し、適切に対応
- 顧客への注意喚起: 店頭やウェブサイトなどで、ハラスメントの禁止を呼びかける
- 警察への通報: 重大な事案の場合は、警察に通報して法的措置を取る
企業のカスタマーサービス向上
- 顧客満足度の向上: 適切な対応により、顧客との信頼関係を築く
- ブランド価値の向上: 企業イメージの改善により、ブランド力が高まる
- 従業員のモチベーション向上: 安心して働ける環境が整うことで、従業員の士気が高まる
企業はカスタマーハラスメントに適切に対応し、従業員の安全を確保するとともに、顧客満足度の向上やブランド価値の向上にもつなげることが重要です。
カスタマーサポートの重要性
- 顧客満足度の向上
- カスタマーサポートは顧客の疑問や不満を解消し、顧客の満足度を高めることができます。
- 顧客満足度の向上は、リピート購買や口コミ効果につながり、売上アップにつながります。
- 企業イメージの向上
- 適切なカスタマーサポートを行うことで、企業の信頼性や好感度が高まります。
- 企業イメージの向上は、新規顧客の獲得や、ブランド価値の向上にもつながります。
- 収益の拡大
- カスタマーサポートは売上アップや収益拡大に寄与する重要な役割を担っています。
- 顧客満足度の向上により、リピート購買や新規顧客の獲得につながります。
- 従業員のモチベーション向上
- 適切なカスタマーサポートを行うことで、従業員の士気が高まり、モチベーションの向上にもつながります。
- 従業員のモチベーション向上は、さらなるサービス品質の向上にもつながります。
- 顧客ニーズの把握
- カスタマーサポートを通じて、顧客の生の声を収集することができます。
- 収集した顧客ニーズは、製品やサービスの改善につなげることができます。
カスタマーサポートは顧客満足度の向上、企業イメージの向上、収益の拡大、従業員のモチベーション向上、そして顧客ニーズの把握など、企業にとって非常に重要な役割を果たしています。
カスタマーサポートの高度化
近年、カスタマーサポートの高度化が進んでいます。
- 多様なチャネルの活用: 電話だけでなく、SNS、チャット、メールなど、顧客が利用しやすいチャネルを用意する
- AI/自動化の活用: チャットボットやナレッジベースの活用により、迅速な対応が可能に
- データ分析の活用: 顧客の行動データを分析し、より効果的なサポートを提供する
これらの取り組みにより、より高度で効果的なカスタマーサポートが実現できるようになっています。
カスタマーハラスメントの具体的な事例
カスタマーハラスメントには様々な形態があります。中には刑法に触れる行為がありますので、許してはいけません。
主な事例は以下の通りです。
- 暴言や脅迫: 従業員に対する罵倒や暴言、暴力的な脅迫行為
- 執拗な要求: 理不尽な返金要求や、同じ内容の問い合わせを繰り返す行為
- 個人攻撃: 従業員の個人情報を不当に収集し、SNSで誹謗中傷する行為
- 業務妨害: 店舗や事務所に押し掛けて業務を妨害する行為
- 嫌がらせ: 同じ内容の電話を繰り返し掛けてくる、店舗に押し掛け続ける行為
これらの行為は、従業員の精神的ダメージや業務への支障を引き起こし、企業にも大きな影響を及ぼします。
カスタマーハラスメントの背景
カスタマーハラスメントが増加している背景には以下のような要因が考えられます。
- 消費者意識の変化: 顧客の権利意識の高まりと、企業に対する要求水準の上昇
- SNSの普及: 企業への批判や誹謗中傷が拡散されやすくなった
- 経済的な不安: 不況などによる消費者の不安感の高まり
関連法令
カスタマーハラスメントに関しては、以下のような法令が適用される可能性があります。
- 労働安全衛生法: 事業者に従業員の心身の健康を確保する義務がある
- 個人情報保護法: 個人情報の不当な収集や利用は禁止されている
- 民法: 名誉毀損や侮辱などの不法行為に該当する可能性がある
カスハラとクレームとの違い
クレームはサービスや品質の改善等を含む顧客の正当な要求であり、企業は誠実に対応する必要があります。
一方、カスタマーハラスメントは企業側が誠意を尽くして説明責任を果たしたにもかかわらず、理不尽な要求や嫌がらせであり、企業は毅然とした対応が求められます。
以上のように、カスタマーハラスメントは企業にとって大きな問題であり、適切な対応が重要です。
企業は従業員の心身の健康を守り、顧客との信頼関係を維持するための取り組みが必要です。
